Droits des usagers
Le respect des droits des usagers
La Loi sur les services de santé et les services sociaux énonce les lignes directrices qui doivent guider la gestion et la prestation des services. La Loi rappelle notamment que :
- la raison d'être des services est la personne qui les requiert;
- le respect et la reconnaissance des droits des usagers doivent inspirer les gestes posés à son endroit;
- l'usager doit, dans toute intervention, être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses besoins.
Les droits reconnus par la Loi
Les droits des usagers sont décrits aux articles 4 à 16 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Dans le cadre du Plan d’action intégré pour la promotion des droits des usagers 2008-2010, des capsules vidéo ont été produites à l’intention des usagers et des professionnels. Nous vous invitons à les visionner en cliquant sur chacun des droits.
Vous pouvez accéder au guide d’utilisation des capsules vidéo en cliquant sur ce lien.
- Le droit d’être informé sur les services existants et la façon de les obtenir.
- Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire, et le droit à l’hébergement.
- Le droit de choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services.
- Le droit de recevoir des soins en cas d’urgence.
- Le droit d’être informé sur votre état de santé ainsi que les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant.
- Le droit d’être informé le plus tôt possible de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
- Le droit d’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, dans toute intervention.
- Le droit d’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant.
- Le droit d’accès à votre dossier, lequel dossier est confidentiel.
- Le droit de participer aux décisions qui vous concernent.
- Le droit d’être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
- Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
- Le droit d’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement.
- Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernemental.
La promotion des droits des usagers
En 2007-2008, le ministère de la Santé et des Services sociaux demande à toutes les agences de la santé et des services sociaux du Québec de produire un plan d’action intégré pour la promotion des droits des usagers.
En Estrie, la Direction générale associée à la coordination et aux ressources humaines de l’Agence prend l’initiative de réunir les partenaires concernés à l’été 2007. Un comité de travail est formé de représentants du Forum de la population, de commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services, de la directrice de l’organisme Pro-Def Estrie, du directeur du CAAP-Estrie, du commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services et d’une personne représentant l’Agence.
Ce comité de travail produit au printemps 2008 un plan d’action intégré pour la promotion des droits des usagers 2008-2010.
Ce plan est soumis à la Table des directeurs généraux des établissements de l’Estrie en juin 2008, adopté par le conseil d’administration de l’Agence en octobre 2008 et transmis à la Table régionale Qualité.
Les établissements et l’Agence devront faire état des travaux accomplis dans ce domaine dans leur rapport annuel à l’endroit du Ministère.
- Plan d’action 2011-2013 (à venir…)
Colloques régionaux en promotion des droits
Colloque du 22 octobre 2008
Le 1er colloque régional sur la promotion des droits des usagers s’est tenu le 22 octobre 2008. Le Plan d’action intégré y a fait l’objet d’un lancement réseau, avec les représentants des établissements et en présence de la Protectrice du citoyen. Les présentations de cet événement sont disponibles ci-dessous.
Colloque du 29 octobre 2010
Le 2e colloque estrien s’est déroulé le 29 octobre 2010 devant plus de 120 participants. Voici les différentes présentations :
Plaintes et recours
Le régime d'examen des plaintes dans le domaine de la santé et des services sociaux
En cas d'insatisfaction, tout usager peut formuler une plainte relative aux services reçus, à recevoir ou requis du réseau de la santé et des services sociaux.
Le respect des droits des usagers est indispensable à la prestation de services de qualité. En ce sens, la finalité du régime d'examen des plaintes vise l'amélioration de la qualité des soins et des services offerts et le mieux-être de toutes les personnes qui en auront un jour besoin.
Les objectifs visés par le régime d'examen des plaintes dans le domaine de la santé et des services sociaux sont de fournir aux plaignants un interlocuteur valable et crédible, de répondre rapidement à leurs motifs d'insatisfaction et enfin, de les tenir informés du suivi de leur plainte, quelles qu'en soient les conclusions.
Il s'agit d'abord d'un recours auprès de l'établissement ou de l'Agence de la santé et des services sociaux de l'Estrie, puis auprès du Protecteur du citoyen.
Premier palier, l’établissement
Dans chaque établissement, une personne, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, est nommée par le conseil d'administration pour recevoir et examiner les plaintes portant sur les services que les usagers ont reçus ou qu'ils auraient dû recevoir de l'établissement.
Une plainte, qu'elle soit formulée verbalement ou par écrit, revêt la même importance.
La personne responsable de l'examen de votre plainte, après avoir recueilli votre version des faits, analysera la situation et rencontrera les personnes qui sont en cause. Dans un délai de 45 jours, elle vous transmettra par écrit ses conclusions en indiquant si des mesures sont envisagées pour remédier à la situation.
Des modalités particulières s'appliquent dans le cas d'une plainte concernant un médecin, un pharmacien ou un dentiste. Pour ces cas particuliers, les plaintes doivent être déposées au médecin examinateur de l'établissement. En cas de désaccord avec les conclusions du médecin examinateur, la plainte peut être examinée par le comité de révision de l'établissement.
Premier palier, l’Agence de la santé et des services sociaux de l'Estrie
Un commissaire aux plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil d'administration de l'Agence.
Les personnes recevant des services d'un organisme communautaire, d'une résidence pour personnes âgées, des services préhospitaliers d'urgence (ambulances) ou des ressources d'hébergement en toxicomanie et en jeu pathologique peuvent, en cas d'insatisfaction, s'adresser directement à l'Agence de la santé et des services sociaux.
Il en va de même lorsqu'une personne estime que l'Agence de la santé et des services sociaux n'assume pas correctement ses fonctions ou ses activités et que cela l'affecte personnellement en tant qu'usager.
Deuxième palier, le Protecteur du citoyen
Après 45 jours, si vous n'avez pas reçu les conclusions de l'établissement ou de l'Agence de la santé et des services sociaux ou si vous demeurez insatisfait des conclusions du commissaire, vous pouvez, en dernier ressort, vous adresser au Protecteur du citoyen. Indépendant des établissements, des agences et du ministère de la Santé et des Services sociaux, le Protecteur du citoyen procédera à un nouvel examen de votre plainte et vous communiquera sa décision finale.
Depuis le 1er avril 2006, les fonctions exercées par le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux sont assumées par le Protecteur du citoyen.
Le Protecteur du citoyen est nommé par l'Assemblée nationale à laquelle il fait rapport. Il analyse les situations en toute objectivité, sans préjugé, tant à l'égard de l'administration que du citoyen. Le Protecteur du citoyen prévient et corrige les erreurs ou les injustices commises à l'égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou des instances du réseau de la santé et des services sociaux. Il fait enquête lorsqu'il a un motif de croire qu'un citoyen ou un groupe de citoyens n'a pas été traité avec justice et équité.
En tout temps, l'examen des plaintes est gratuit.
L'assistance et l'accompagnement
Les personnes responsables du traitement des plaintes dans les établissements ou à l'Agence de la santé et des services sociaux, de même qu'au bureau du Protecteur du citoyen, peuvent aider les usagers à formuler leur plainte ainsi que pour toute autre démarche entourant son examen. Les usagers peuvent aussi être assistés et accompagnés par une personne de leur choix (parent, proche, etc.), par le comité des usagers, par l'organisme communautaire désigné à cette fin ou encore par tout autre organisme communautaire.
Les autres recours possibles
Il est à noter que selon l'objet de la plainte, l'usager peut aussi exercer des recours extérieurs auprès d'organismes reconnus. Parmi ceux-ci, soulignons :
- la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse;
- la Commission d'accès à l'information;
- la section des affaires sociales du Tribunal administratif du Québec;
- les corporations professionnelles;
- les tribunaux.
Rapports consolidés
Rapport consolidé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services 2009-2010
Rapport consolidé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services 2008-2009
Rapport consolidé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services 2007-2008
Rapport consolidé sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et l’amélioration de la qualité des services 2006-2007
Personnes ressources
Pour le suivi des plaintes dans les établissements
Pour le suivi des plaintes à l'Agence de la santé et des services sociaux de l'Estrie
Monsieur Denis Beaulieu, commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services
Agence de la santé et des services sociaux de l'Estrie
300, rue King Est, bureau 300
Sherbrooke (Québec) J1G 1B1
Téléphone : 819 829-3400, poste 42003
Pour le suivi des plaintes au Bureau du Protecteur du citoyen
Protecteur du citoyen
1080, côte du Beaver Hall, bureau 1000
Montréal (Québec) H2Z 1S8
Téléphone : (514) 873-2032
Sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Protecteur du citoyen
525, boul. René-Lévesque
Est, bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : (418) 643-2688
Sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Pour l'assistance et l'accompagnement
Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de l'Estrie
1255, rue Daniel, bureau 208
Sherbrooke (Québec) J1H 5X3
Téléphone : 819 823-2047 (les frais d'appel sont acceptés)
Télécopieur : 819 823-7549
Courriel: caap-e@caapestrie.qc.ca
Promotion et défense des droits en santé mentale de l’Estrie (Pro-Def Estrie)
Madame Carole Panneton
33, rue Brooks
Sherbrooke (Québec) J1H 4X7
Téléphone: 819 822-0363
Sans frais: 1800 561-0363
Télécopieur: 819 822-1010
Courriel: prodef@aide-internet.org
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Affiche « Connaître vos droits? » 
Cahier spécial de la Tribune
