Droits des usagers

Chaque personne a le droit d’être informée des services et des ressources disponibles dans son milieu en matière de santé et de services sociaux et des modalités d’accès à ceux-ci. 

Comment exercer ce droit?

• En participant aux rencontres du conseil d’administration de l’établissement et en posant des questions pendant la période prévue à cet effet
• En consultant les sites internet des établissements de santé ou de services sociaux et celui du ministère de la Santé et des Services sociaux qui regorgent d’information sur les services offerts, leurs installations, leurs ressources et les modalités d’accès
• En communiquant avec le comité des usagers ou les comités de résidents de l’établissement qui saura renseigner l'usager ou le diriger dans sa recherche d’information
• En questionnant, en demandant l’information et en essayant d’en savoir le plus possible sur son état physique et mental.

Chaque personne a le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux qui soient appropriés, continus, personnalisés et sécuritaires, tant sur le plan scientifique, humain que social. 

Comment exercer ce droit?

• L’usager doit participer aux décisions le concernant tant en ce qui concerne les soins que les services offerts (voir art. 3(4), 3(5) et 10 de la LSSSS).
• L’usager doit être invité, à la suite d'une information adéquate, à utiliser les services judicieusement.
• Ainsi, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSS) et le droit de recevoir l'information relative :
  • à son état de santé physique ou mental
  • aux résultats d'analyse ou d'examens
  • au diagnostic associé à son état de santé
  • au pronostic
  • aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés
  • aux incidents et aux conséquences associées ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services.

Cependant, ce droit de recevoir les soins et les services est limité compte tenu des ressources disponibles (voir les articles 13,100, 101 et 105 de la LSSSS). Si par exemple, l’établissement ne possède pas l’équipement requis pour un traitement spécifique et que celui-ci est disponible uniquement à la clinique privatisée du « Docteur Stéthoscope », l’usager devra défrayer lui-même le coût des traitements.

Chaque personne a le droit de choisir le professionnel et l’établissement duquel elle désire recevoir des services de santé ou des services sociaux. Elle a également le droit de recevoir les services en présence. Toutefois, rien ne limite la liberté qu’a un professionnel d’accepter ou non de traiter une personne. 

Comment exercer ce droit?

• Pour un professionnel, l'usager n'a qu'à recourir aux services du professionnel qu’il désire.
• Pour l'établissement, l'usager peut choisir là où il souhaite recevoir les soins, traitements ou interventions.

Cependant ce droit de choisir son professionnel ou l’établissement n’est pas absolu. En certains cas, il peut être limité (voir les articles 6 al.2, 13 et 105 de la LSSSS). Il faut entre autres, tenir compte :

• du nombre limité de ressources autant dans les diverses régions que dans les établissements
• des secteurs de services
• des ressources financières, humaines et matérielles dont les établissements disposent

De son côté, en certaines circonstances, un professionnel peut accepter ou refuser de traiter une personne.

Et puis, dans son offre de services, l’établissement doit tenir compte des ressources dont il dispose, des besoins de l’usager et aussi des besoins des autres usagers.

Dans la mesure du possible, l’établissement accommodera l’usager de la manière la plus adéquate qui puisse être. Cependant, l’usager ne pourra par exemple, exiger des traitements ou une intervention à telle date, telle heure et à tel endroit. Il y a toute la panoplie de règles administratives à respecter et il faut considérer que le système de santé est accessible à tous certes, mais selon des modalités très précises.

Toute personne dont la vie ou l’intégrité est en danger a le droit de recevoir immédiatement les soins et les services nécessaires. Il incombe à tout établissement, lorsque la demande lui en est faite, de voir à ce que soient fournis ces soins. 

Comment exercer ce droit?

• L’usager doit collaborer avec les professionnels (s'il peut, car en situation d’urgence, il peut être passé outre à l’obtention du consentement libre et éclairé) en donnant toute l'information nécessaire afin que ses besoins soient bien évalués ou, le cas échéant, que son plan de soins ou de traitements soit élaboré ou révisé.
• L’usager, dans la mesure où il est conscient, exerce aussi ce droit en questionnant ou en requérant des explications auprès des professionnels de l’établissement qui s’occupent de lui. Ce droit recoupe le droit aux services.

L’usager a le droit d’être informé de son état de santé et de bien-être de manière à connaître, dans la mesure du possible, les options qui s’offre à lui, les conséquences et les risques généralement associés à chacune de ces options, avant de consentir aux soins et aux services le concernant. 

Il a également le droit d’être informé des accidents survenus lors de la prestation de services susceptibles d’entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé ou son bien-être, ainsi que des mesures prises pour contrer, le cas échéant, de telles conséquences ou pour prévenir la récurrence d’un tel accident. 

Comment exercer ce droit?

• Ce droit de consentir à des soins, traitements particuliers ou tout autre type d’intervention ou de les refuser est jumelé au droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être (Art. 8). Ainsi, l’exercice de ce droit repose sur l’information fournie à l’usager qu’il s’agisse d’information fournie volontairement par le professionnel ou en réponse aux questions de l’usager afin que ce dernier puisse donner un consentement libre et éclairé.
• Ce droit de consentir ou de refuser les soins appropriés comporte accessoirement l’obligation du professionnel de fournir à l’usager une information claire et pertinente en prenant pour acquis le degré de connaissance et de compréhension de l’usager.

À la base de tout soin, traitement ou intervention, se trouve un consentement libre et éclairé, sauf dans les cas d’urgence et les situations exceptionnelles. Ce consentement peut s’obtenir de plusieurs façons.

• Il y a le consentement donné par la personne qui requiert les soins, les traitements ou l’intervention.
• Lorsque l’usager est incapable ou inapte, il y a le consentement substitué (une autre personne autorisée par la loi) ou le consentement donné par un mandataire dans le cas où un mandat donné en prévision de l’inaptitude aura été signé et homologué.

Nul ne peut être soumis sans son consentement à des soins, quelle qu’en soit la nature, qu’il s’agisse d’examens, de prélèvements, de traitements ou de toute autre intervention. Le consentement aux soins ou l’autorisation de les prodiguer est donné ou refusé par l’usager ou, le cas échéant, son représentant ou par le tribunal, dans les circonstances et de la manière prévue aux articles 10 et suivants du Code civil. 

Les usagers ont le droit de participer aux décisions affectant leur santé et leur bien-être, y compris l’élaboration et la modification de leur plan de soins et de services. 

Les établissements de Santé Québec ont le devoir de favoriser l’autonomie et la responsabilisation des usagers à l’égard de leur santé, de reconnaître leur contribution aux soins et aux services reçus, et de valoriser les savoirs issus de leur expérience. 

Comment exercer ce droit?

• En collaborant avec les professionnels de l’établissement et en respectant le plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés mis en place.
• Le droit de participer aux décisions comprend incidemment le droit de questionner afin de mieux coopérer au plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés.

Ainsi pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSSS) et le droit en particulier de recevoir l'information relative :

• à son état de santé physique ou mental
• au diagnostic associé à son état de santé
• au pronostic
• aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés
• aux incidents et aux conséquences associés ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services
• aux résultats d'analyse ou d'examens

Tout usager a le droit d’être accompagné et assisté d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relativement à un service fourni par un établissement ou pour le compte de celui-ci ou par tout professionnel qui exerce sa profession au sein de l’établissement. 

Comment exercer ce droit?

• En demandant à quelqu’un de nous accompagner, de nous assister ou de nous représenter.

Cependant l’accompagnateur, l’assistant ou le représentant ne doit pas être celui qui dicte les services ou les traitements requis. Il est là pour cueillir l'information ou questionner sur une démarche relativement à un service donné par l’établissement ou un professionnel.

Les droits des usagers reconnus doivent être en tout représenté, et ce, malgré le fait qu'un individu se trouve dans une situation où il est inapte à consentir aux soins, à gérer ses biens ou à prendre soins de lui-même. 

Comment exercer ce droit?

Dans le cadre de ces situations, les droits peuvent être exercés par un représentant, conformément aux dispositions légales en vigueur. Sont présumés agir à ce titre, selon les priorités prévues au Code civil: 

1. Le titulaire de l’autorité parentale ou le tuteur d’un usager mineur; 

2. Le tuteur, le conjoint ou un proche parent d’un usager majeur inapte; 

3. La personne désignée dans un mandat de protection établi avant l’inaptitude; 

4. Toute personne démontrant un intérêt particulier pour l’usager. 

Le représentant doit agir dans l'intérêt de l’usager en respectant ses volontés.

Un établissement ne peut cesser d’héberger un usager qui a reçu son congé dans l’un de ses centres que si son état permet son retour ou son intégration à domicile, ou si une place lui est assurée dans un autre centre, un établissement ou une ressource intermédiaire ou de type familial où il pourra recevoir les services que requiert son état. 

Sous réserve de ce qui précède, l’usager doit quitter le centre exploité par l’établissement qui lui fournit des services d’hébergement dès qu’il reçoit son congé, conformément aux dispositions du règlement pris en vertu de l’article 386 de la LGSSSS. 

Comment exercer ce droit?

• Tant et aussi longtemps que l’usager requiert des soins pour stabiliser son état, ou qu’il na pas une place assurée dans un autre établissement afin qu’il puisse recevoir les services requis par son état de santé, l’usager a droit à l’hébergement.
• La collaboration de l’usager est requise. Il doit signaler tout changement de son état de santé qui lui est perceptible et le cas échéant, déclarer son incapacité à réintégrer le domicile. Si l’usager en est incapable, un membre de sa famille ou son représentant légal peut le faire à sa place.

Toute personne d’expression anglaise a le droit de recevoir en langue anglaise des services de santé et des services sociaux, compte tenu de l’organisation et des ressources humaines, matérielles et financières des établissements qui fournissent ces services et dans la mesure où le prévoit le programme d’accès visé à l’article 415 de la LGSSSS. 

Chaque établissement de Santé Québec doit aussi favoriser, dans la mesure de la disponibilité de ses ressources, un accès aux services de santé et aux services sociaux dans la langue des personnes issues des diverses communautés ethnoculturelles du Québec ainsi que des peuples autochtones, lorsque la situation le requiert (article 408, LGSSSS). 

Comment exercer ce droit?

• Ce droit devrait vous être communiqué lorsque le programme d’accès s’applique à l’établissement que vous fréquentez.
• Vous pouvez aussi communiquer avec les comités des usagers et de résidents afin de connaître l’existence du programme d’accès et de ses limites.

Les usagers ont le droit d’être assurés du respect du secret professionnel et de la confidentialité de leurs renseignements personnels. 

Ces renseignements ne peuvent être divulgués à des personnes non autorisées, sauf avec le consentement de l’usager ou de son représentant légal, ou dans certaines circonstances prévues par la loi. 

Les usagers ont aussi le droit d’avoir accès aux renseignements de santé et aux renseignements relatifs aux services sociaux les concernant, sous réserve des exceptions législatives encadrant ce droit d’accès. Ce droit comprend aussi la possibilité d’être assisté par un professionnel afin de comprendre ces renseignements. Un usager qui souhaite avoir accès aux renseignements liés à la santé et aux services sociaux le concernant doit être dirigé vers le service des archives médicales de l’établissement qui détient les renseignements désirés. Le service des archives médicales s’assurera d’appliquer les dispositions législatives encadrant le droit d’accès aux renseignements liés à la santé et aux services sociaux. 

Règle générale, toute personne a les droits suivants :

• L’usager de 14 ans et plus a accès à son dossier. Toutefois, la loi prévoit quelques particularités permettant au personnel en place d’en refuser momentanément l’accès quand cela pourrait causer un préjudice grave à la santé de l’usager. En ce cas, l’établissement, sur recommandation du médecin, détermine le moment où la communication du dossier ou partie de celui-ci pourra être effectuée (art.17).
• Le droit de donner accès à son dossier par consentement (art. 19 alinéa 1).
• Le droit de faire transférer une copie, extrait ou résumé de son dossier vers un autre établissement ou, encore, à un autre professionnel (art. 24).
• Le droit d’avoir, sur demande, l’assistance d’un professionnel qualifié afin de comprendre les renseignements de nature médicale ou sociale que l’établissement lui fournit (art. 25).
• Le droit d’avoir accès à son dossier dans les délais les plus courts (art. 26).
• Lorsque l’accès à un dossier est refusé, l’usager possède un recours lui permettant de demander l’accès à son dossier. Rappelons que le principe veut que l’usager puisse avoir son dossier et qu’il s’agit d’une exception lorsqu’on lui refuse ce droit (art. 27).

Notez que la LSSSS prime sur d’autres lois d’accès et de protection de l’information afin que l’usager ait accès à son dossier (art.28).

Comment exercer ce droit?

• En s’informant auprès du personnel de l’établissement pour savoir qui est la personne responsable de la communication des renseignements consignés à son dossier d’usager.
• Le comité des usagers et de résidents de l’établissement peut certainement renseigner l’usager qui en fait la demande quant aux modalités d’accès au dossier et diriger l’usager au département des archives de l’établissement.
• Il va de soi que ce droit s’exerce sans gestes vraiment concrets de la part de l’usager sauf en ce qui a trait à l’autorisation de divulgation qui doit émaner de l’usager ou de son représentant légal.
• La confidentialité en matière de santé et de services sociaux est étanche puisqu’elle est protégée à la fois par le secret professionnel (pour les professionnels), l’obligation de confidentialité de l’établissement et l’obligation de confidentialité des employés de l’établissement.

Toute personne en fin de vie a droit à des soins palliatifs et à des services adaptés à sa condition, et ce, avec compassion, courtoisie et équité. Ces soins, qu’ils soient offerts dans un établissement de santé ou à domicile, visent à soulager la souffrance, à préserver la dignité de l'individu et à respecter sa volonté. 

Comment exercer ce droit?

• La personne peut, à tout moment, refuser un soin ou retirer son consentement, y compris pour les interventions visant à prolonger la vie. Ces décisions doivent être réalisées de façon libre et éclairée après avoir reçu l’information nécessaire pour bien saisir la situation. Ces decisions sont prises par l'individu ou, dans le cas échéant, par un représentant légal, conformément aux lois en vigueur. 
• Certains droits peuvent être décidés en amont, notamment par le biais de directives médicales anticipées, qui doivent être respectées lorsque l'individu n'est plus en mesure d'exprimer ses volontés. Cela inclut, le cas échéant, l’expression préalable d’un consentement à l’aide médicale à mourir, dans les conditions prévues par la loi. 

Tout usager, ou ses ayants cause, conserve le droit d’exercer un recours contre Santé Québec, un établissement public ou privé, une ressource intermédiaire ou de type familial, ainsi que contre leurs administrateurs, les employés, les préposés ou tout professionnel, en cas de faute professionnelle ou autre. Ce droit est protégé par la loi et ne peut faire l’objet d’aucune renonciation. 

L’usager a le droit d’être informé de manière claire et accessible sur ses droits et ses obligations. Chaque établissement de Santé Québec a l’obligation de diffuser cette information et de la promouvoir activement, comme prévu par la LGSSSS, incluant la publication de la procédure applicable. 

Toute personne qui formule ou entend formuler une plainte a le droit de porter plainte sans risque de représailles. 

Qui peut porter plainte?

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé. Pour les plaintes médicales, toute personne peut porter plainte.

Comment exercer ce droit?

• L’usager peut faire une plainte écrite ou verbale.
• Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner le cas échéant soit par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, soit par le comité des usagers de l’établissement, soit par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.